北京消费者崔女士等人反映，报名参加北京阳光鑫龙国际旅行社组织的南美洲四国之旅，遭遇被改行程、领队服务态度差等问题。由于行程被改，没看到著名的秘鲁纳斯卡地画，崔女士等人感到十分遗憾。回国后，崔女士等人要求旅行社给予赔偿，遭到拒绝。近日，《中国消费者报》记者对此进行了调查。
临时改行程
今年2月，包括崔女士在内的3名年龄在60-72岁不等的北京游客，每人花费将近7万元，报名参加了北京阳光鑫龙国际旅行社有限公司拉美部（美洲汇）组织的3月1日—23日南美洲四国（巴西、阿根廷、智利、秘鲁）之旅。缴费时，3人中的刘先生被告知此行有上海游客12人，“在南美的交通工具最小为26座旅行车”。
出发前10天，崔女士等人收到了出团通知。通知显示，旅行团中仅上海游客就有14人，加上司机和地接，总人数达20人。刘先生认为，按照自己以往的经验，游客年龄均偏大且旅行时间较长、行李较多，26座车会十分拥挤，便向旅行社提出更换大车。
旅行社销售人员于某告诉崔女士一行中的杨先生，“上海游客对车况没有异议，如要更换，北京游客每人需另交2.1万元”。崔女士等人提出退团，于某表示“前半程的机票酒店等约2.4万多元的费用已出，不能退”。
无奈之下，崔女士等人做出让步，同意乘坐26座旅行车。杨先生事后了解到，其实上海游客也曾提出过改大车的要求，被旅行社以同样的理由拒绝。“我们只好坐上这辆座椅、过道堆满了行李的车，开始了长达20多天的南美行。”崔女士说。
崔女士提供给记者的行程单显示，乘坐小飞机在空中俯瞰伊瓜苏瀑布和乘坐汽艇观看伊瓜苏瀑布属于自费项目。崔女士表示，很多人正是因为这个项目才报了这个团。然而，崔女士等人在观看伊瓜苏瀑布的头天晚上被临时告知“下午3点的航班飞往布宜诺斯艾利斯，游客多时间紧，所有人不宜乘飞机或者乘船观看伊瓜苏瀑布”。
错过纳斯卡地画
按照行程单，行程中的第20天，崔女士一行人将从利马坐车到秘鲁纳斯卡，在纳斯卡乘坐小飞机观看纳斯卡地画，后从纳斯卡到PISCO住宿。在参观纳斯卡地画的头天晚上，崔女士一行被地陪告知“秘鲁发生洪灾，通往纳斯卡的道路被冲毁，活动取消”，旅行社退给每人100美元门票费用。导游变更行程后直接去了PISCO。“这么大年纪了，没有看成大地画将成为自己的终身遗憾。”崔女士说。回国后，崔女士咨询其他旅行社发生洪灾是否可以观看纳斯卡地画，被告知“秘鲁洪灾对游览纳斯卡地画没有影响”。
崔女士告诉记者，除了车辆拥挤、变更行程，领队张某在旅行期间的表现也令部分游客不满。“上海游客曹某机票信息有误登机被拒，张某却早已登机，在外国工作人员手势帮助下，曹某才得以登机。我在回达拉斯时因姓名被打错无法登机，张某仍不在场。此外，在阿根廷，张某把自己的出境单据搞丢了，临时从网上下载打印，耽误了全团游客的时间。”崔女士说，“出游的费用都是按天算的，我们花了这么多钱希望得到应有的赔偿。”
记者就此事向领队张某了解情况。在张某看来，崔女士等人属于“维权过度”。
张某表示，旅游团在观看伊瓜苏瀑布时，当地遇到了印第安人堵路的情况。“他们堵半小时放10分钟，为避免延误下午3点的飞机，旅游行程需要提前安排。”张某说，实际上当时已经安排游客观看了瀑布，不存在违约情况。另外，张某告诉记者，参观的前一天，他就已告知游客发洪水的事情了。《中国消费者报》记者发函给该旅行社试图进一步了解情况，截至发稿前，未收到任何回复。
记者咨询经营南美游线路的某国际旅行社负责人李勇。李勇表示，当地确实在3月份发洪水，但是只在郊区，崔女士提到的线路不受影响。
消费者可依法索赔
中国消法研究会副秘书长陈音江认为，判断消费者是不是维权过度，主要看其维权是不是有客观事实根据，索赔主张是不是有法律依据。从消费者反映及记者调查的情况来看，旅行社在为消费者提供境外游服务过程中，客观上存在降低交通标准、改变行程甚至压缩行程的事实。依据《旅游法》第七十条的规定，消费者可要求旅游经营者改善瑕疵或者承担损害赔偿责任。依据《消费者权益保护法》，消费者享有依法获得赔偿的权利。
陈音江认为，旅行社强调的洪水和堵路问题，不能成为其推卸责任的理由，作为专业提供旅游服务的经营者，首先，旅行社在出游之前应尽到告知义务，事先告知消费者有关注意事项及可能遇到与其重大关系的情况；其次，旅游过程中遇到危险或相关问题时，旅行社有及时排除危险及采取补救措施的义务，针对一些常见的问题要提前设置预案，想好补救措施，尽量履行好合同约定的内容；第三，如果不能继续履行合同或者采取了补救措施弥，仍不足以弥补消费者的损失，旅行社应当向消费者作出适当赔偿。“即使真的是因为洪水、堵路和其他不可抗因素，旅行社也要和消费者协商解决，协商就包括补救措施、退费和赔偿等。”陈音江说，如果消费者有证据证明，旅行社是故意以虚假理由改变行程或压缩行程，消费者除了退费，还可以要求3倍的惩罚性赔偿。
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